Vendedores online têm um grande problema: menos de 5% dos compradores deixam “feedbacks” sobre os vendedores na Amazon após uma compra.
Na maioria das vezes, isso não tem nada a ver com a qualidade do atendimento que o cliente recebeu, com o estado dos produtos que eles compraram ou ainda com a entrega. A verdade sincera é que eles simplesmente não se sentem suficientemente seguros sobre os vendedores para deixar um “feedback”.
Se você é um vendedor da Amazon, concorrendo para o Buy Box, isso é um grande problema.
Por que sua pontuação de feedback na Amazon é tão importante?
Diz-se que o Buy Box corresponde por 82% das vendas na Amazon, e vendedores aptos a ocupa essa posição são selecionados por um algoritmo que prioriza aqueles que prometem uma excelente experiência de compra ao cliente Amazon, onde o feedback de vendedor desempenha um papel importante nessa escolha.
Vendedor da Amazon FreestyleXtreme recebeu 97% de comentários positivos nos últimos 12 meses
Como vendedor da Amazon, uma pontuação de feedback acima de 97% é essencial para competir pelo Buy Box, enquanto uma avaliação ruim afetará significativamente suas chances.
A melhor maneira de promover o feedback positivo e estimular mais é estabelecer uma conexão pessoal com seus compradores. De acordo com a Harvard Business Review, o poder de se envolver com seus clientes em um nível emocional não pode ser subestimado:
- Clientes conectados emocionalmente valem 52% a mais do que aqueles que estão “altamente satisfeitos”.
- Um senso de comunidade e autodescoberta são os maiores motores de emoção entre os jovens.
- Clientes com um vínculo emocional gastam até 200% a mais do que outros, com um valor de vida muito maior.
Aqui estão três ideias que podem ajudá-lo a se conectar com seus clientes em um nível emocional offline, de modo que eles deixem feedback que aumentará sua avaliação como vendedor da Amazon.”
1. Destaque seus produtos através da Embalagem
A embalagem é uma área onde você tem a oportunidade de superar seus concorrentes.
Coloque-se no lugar do cliente: honestamente, como você se sentiria abrindo uma de suas próprias embalagens? Se isso não o inspiraria a ir online e deixar um feedback estelar, então é irracional esperar uma resposta diferente do seu cliente.
Repensar em sua embalagem não precisa ser algo caro. Você pode decidir simplesmente organizar os produtos de uma maneira mais interessante ou colocar itens individuais em uma base de tecido que os destaque e melhore a estética geral. Há muitos ótimos exemplos online para te inspirar.
Se você puder criar aquele momento “wow” durante a desembalagem, então você acabou de dar um passo massivo em direção a um feedback mais entusiasmado. Tirar um tempo para sentar com sua equipe e criar algumas ideias de embalagem pode ter verdadeiros benefícios no futuro.
Outro fator a se levar em conta é se a escolha do material de embalagem esta de acordo com os valores-chave de sua empresa. Uma caixa de entrega ecológica seria bem-recebida pelos seus clientes? Sua embalagem poderia ser reaproveitada em vez de descartada?
Se você puder transformar o ato de desembalar em uma experiência agradável, isto também abrirá novas oportunidades de marketing. Basta você procurar por “unboxing” no Youtube e você encontrará incontáveis canais dedicados às melhores e piores experiências. Em algumas ocasiões, esses vídeos se tornam virais.
2. Crie uma experiência no mundo real para se envolver com seus clientes
Sua presença online é importante para suas vendas, mas isso não significa que você não deva explorar estratégias offline para engajar seus clientes. As lojas pop-up estão se tornando cada vez mais populares e podem ser uma fonte adicional de receita para revendedores online. Além disso, elas permitem que você coloque um rosto humano na sua empresa e permita que os compradores experimentem seus produtos de perto. Se você tiver orçamento disponível, as possibilidades são ilimitadas quando se trata da criação de uma experiência única para os clientes.
Não se sinta limitado a estabelecer uma loja pop-up convencional. Dependendo do seu produto, pode ser mais apropriado oferecer serviços diretamente aos seus clientes. Por exemplo, se você vender produtos de grooming para homens, uma barbearia pop-up que ofereça cortes ou barbas gratuitas aos clientes, enquanto destaca sua linha de cuidados pessoais, pode ser uma estratégia mais eficaz do que uma loja de varejo simples.
O Dollar Shave Club recentemente comemorou o seu lançamento no Reino Unido dando gratuitamente a seus clientes
um cuidado com a barba em uma barbearia pop-up em Londres.
Você também pode criar eventos que não estão diretamente relacionados a seus produtos. Por exemplo, quando a marca americana de beleza Glossier lançou-se na Irlanda, eles convidaram seus primeiros clientes de Dublin para um jantar secreto como forma de agradecimento. Este tipo de ação pode ser um pouco irrealista se você quer impactar um grande número de clientes, mas a filosofia subjacente a ele pode ser aplicada em um evento maior e mais acessível, que ainda cria uma sensação de exclusividade. Você pode alvejar cidades ou regiões onde suas vendas são particularmente fortes ou se concentrar em novos mercados.
Eventos assim são também uma oportunidade única de marketing, pois permitem que você faça um impacto nas mídias sociais, com os clientes felizes compartilhando sua experiência com seus seguidores e amigos. Quando bem executados com um espírito genuíno de engajamento, esses eventos podem ter um impacto duradouro na lealdade dos clientes.
3. Peça!
A maioria dos compradores não tem consciência da complexidade de ser um vendedor online e dos desafios exclusivos que você enfrenta, incluindo o sistema de feedback da Amazon.
O feedback é fundamental para as suas futuras vendas, por isso, deixe seus clientes saberem disso. A Amazon incentiva a comunicação entre você e seus compradores e é clara sobre sua política de solicitação de feedback.
Existe software para automatizar e otimizar esse processo online, mas por que não reforçar essas ações também de forma offline? Embora não seja possível ligar para os compradores, você pode incluir uma nota agradecendo-os pelo negócio e explicando o quanto uma avaliação positiva seria importante para você e para seu negócio, dentro da embalagem.
A Waldo envia uma nota de Obrigado e alguns stickers a todos os seus novos clientes.
Uma nota escrita imediata, ou mesmo uma mensagem impressa com uma assinatura feita à mão, pode ter um grande impacto. Juntamente com uma boa experiência ao receber o produto, isso pode ser uma combinação poderosa para motivar seu cliente a fazer login e aumentar sua reputação.
Combine seus esforços offline com ações online
Estas estratégias são melhores combinadas com um plano sólido online direcionado à colheita de mais feedback positivo. Se você conseguir impactar seus clientes offline e fazer uma conexão pessoal, eles serão mais receptivos quando você entrar em contato com eles por e-mail.
Mas lembre-se, você não pode agradar a todos. É por isso que você deve solicitar feedback somente sobre os produtos certos, dos clientes certos e no momento certo.
Existem softwares de feedback que automatizam esse pedido e ajudam a aumentar seu feedback de vendedor. Eles enviam solicitações inteligentes e seletivas que melhoram sua reputação e aumentam suas vendas.
